Come fare customer care sui social e sul web

Consigli e spunti per un servizio clienti efficace sul web
Customer care

Customer care: due parole che rappresentano un mondo di opportunità per le aziende. Avere un buon servizio clienti, infatti, è la chiave per fidelizzare i consumatori e incrementare le vendite. L’attività, una volta svolta via telefono, ha conosciuto con l’avvento di Internet tantissimi cambiamenti e oggi sono i social a dominare il settore. Che oggi si trasforma e diventa social customer care.

Ma come fare a garantire oggi un buon servizio clienti? Ecco qualche consiglio.

Customer care: cosa vogliono i clienti

Per capire come realizzare un buon servizio di customer care, bisogna partire dai clienti, capire cosa vogliono e quali sono le loro necerssità. Farlo, non è poi così complesso. Tutti noi siamo anche clienti: può essere quindi semplice metterci nei panni dei nostri clienti per capirne le esigenze. Chiediti cosa cerchi quando hai un problema con un brand e provi a chiamare il servizio clienti. Di sicuro tra le cose che vorresti ce ne sono tre:

  1. Velocità. Non vorresti aspettare troppo per trovare una soluzione al tuo problema, vero?
  2. Familiarità. A nessuno piace parlare con un robot, ma con una persona capace di creare empatia.
  3. Risolutività. Essere veloci ed empatici non avrebbe alcun significato, senza la capacità del team di lavoro di risolvere davvero il tuo problema.

Customer care: gli strumenti

Una volta individuate le esigenze dei clienti, devi mettere a loro disposizione degli strumenti per agevolarli in due fasi molto delicate del customer care: il pre-vendita e il post-vendita.

Il primo mezzo, quello tradizionale, è il telefono. Una volta strumento principe oggi è passato un po’ in secondo piano. Le aziende hanno bisogno di attrezzarsi per garantire un servizio simile. Un solo operatore spesso non basta e i costi possono essere alti. Insostenibili per una Pmi che preferirà investire il budget per altre attività.

Tra i canali possiamo poi annoverare l’email. I costi per garantire questo tipo di servizio sono di gran lunga inferiori rispetto al telefono. Una sola persona può essere impiegata per un paio di giornate la settimana per aiutare i consumatori. Il canale può essere molto vantaggioso, ma bisogna essere celeri nella risposta.

Social e WhatsApp rappresentano la nuova frontiera del customer care. I clienti adorano questi canali perché ricevono una risposta immediata. È importante dare un’indicazione chiara sugli orari del servizio per circoscrivere il tempo in cui è possibile contattare l’azienda. L’inconveniente è il possibile errore: per rispondere in tempi così brevi l’operatore potrebbe sbagliare e dare un’informazione poco corretta.

Il form al contrario offre la possibilità all’operatore di analizzare la richiesta del cliente con la dovuta attenzione. Anche qui è importante offrire una risposta in tempi “non biblici”.

Come ultimo canale ci sono le FAQ che se realizzate bene possono togliere un po’ di lavoro dalle spalle degli addetti al customer care. Le FAQ sono risposte pre-confezionate alle domande più frequenti che i clienti di solito pongono. Il consumatore può quindi sentirsi indipendente e trovare la soluzioni con pochi click, senza dover fare altro lavoro.

Il social customer care

L’avvento dei social ha rivoluzionato completamente il rapporto tra il consumatore e il brand. Come è successo anche in altri campi (come quello giornalistico) è iniziata l’era della disintermediazione. In altre parole, il cliente può rivolgersi direttamente al brand e ascoltare la sua “voce”, senza essere più costretto a fare diversi passaggi.

Sono diversi gli strumenti a disposizione e ognuno può avere i suoi vantaggi e svantaggi. Partiamo dai DM (acronimo di “direct message”, ovvero i “messaggi privati”). Quest’operazione di solito avviene in due passaggi. Nel primo il cliente scrive sulla bacheca pubblica (fa una richiesta, spiega un problema, fa una critica). Dopodiché il responsabile del servizio di customer care invita il cliente a scrivergli in privato. Ma non prima di avergli risposto in bacheca.  Il vantaggio sta nella velocità del servizio, anche se sta al brand e al team avere la capacità di prendere in carico la richiesta del cliente nell’immediato. Gli svantaggi? Su alcuni social la procedura può essere macchinosa.  Su Twitter bisogna seguirsi a vicenda per inviare il messaggio privato, quindi il brand dovrebbe prima invitare il cliente a seguirlo.

Oltre ai direct message il brand ha la possibilità di esternalizzare. Il percorso è facile. Il cliente scrive sulla bacheca del brand che lo invita a chiamare a un numero o a scrivere una email. Il vantaggio rispetto ai DM è che c’è più tempo per strutturare la risposta. Gli svantaggi, se non hai una struttura adeguata (un team pronto a rispondere al telefono o via email) la richiesta del cliente rischia di finire in una terra di nessuno.

Sono poche le regole da rispettare per avere successo nel social customer care: 1) Rispondere sempre. 2) Non cancellare mai i commenti (a meno che non siano offensivi). 3) Personalizzare la risposta. 4) Essere veloci. 5) Fornire una soluzione efficace.

Customer care: come rispondere alle critiche

Sono le critiche il problema maggiore da gestire per i brand nei servizi di customer care, specie sui social media dove l’azienda ha addosso gli occhi di milioni di utenti. Ancora una volta la chiave è rispondere velocemente. Ma ci sono anche altre regole da seguire come non mostrarsi mai troppo arrabbiato, limitare l’uso dell’ironia,  presentarsi con nome e cognome senza celarsi dietro il brand (specie nelle situazioni molto delicate). E infine imparare a chiedere scusa, quando si sbaglia.

Categorie
Smart Economy
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