Usare l’email per comunicare con un cliente può diventare una faccenda complicata. Spesso ci serviamo di espressioni che sembrano innocue ma che in realtà nascondono insidie o interpretazioni poco chiare. Considera che interpretiamo chiaramente solo il 56% delle mail che leggiamo. Meglio essere chiari ed evitare espressioni infelici.

Mai cominciare con ‘Mi spiace disturbarti’ quando usi l’email

Sembra una cosa gentile da dire, vero? Però in questo modo metti a rischio la tua credibilità. Hai mai inviato una mail per ‘disturbare’ un cliente? No. Quindi non c’è bisogno di ribadirlo. Se la questione è importante, non sarà un disturbo per il cliente.

A essere sinceri/onesti

Perché finora non lo sei stato? Sembra una frase innocua, ma dai l’impressione di aver nascosto qualcosa.

“Penso che…Proverò a…”: sii chiaro e diretto quando usi l’email

Assumiti le tue responsabilità! Sii sicuro di te e spiega chiaramente la tua opinione e quali sono i tuoi intenti. Un’altra conseguenza di questa frase è che il cliente potrebbe pensare che sei poco motivato.

Dovresti/Devi/Fai

Certo, sei un professionista. Se sei stato assunto per un lavoro è perché sei bravo in ciò che fai. Ma dire a un cliente “Fai questo” o “Dovresti fare in questo modo” non aiuterà. Non devi prendere tu le decisioni per lui. Devi solo consigliare e raccomandare.

‘Problema’: la prima parola da non usare nelle email

Ci sono almeno 3 ragioni per non usare mai la parola problema in una email.

1. Quando dici “non c’è problema”, stai forse insinuando che quello che chiede un cliente è, generalmente, un problema?
2. Non collegare mai il tuo prodotto/servizio alla parola problema. Mai. Non dire per esempio: ‘Non ci sono problemi di utilizzo’. Usa un linguaggio positivo: ‘È facile da usare’.
3. Se c’è un problema con il progetto non limitarti a dirlo: trova una soluzione e proponila.

‘Non’: la seconda parola da non usare nelle email

A proposito dell’uso di forme negative nelle tue email: evitale! Per trasmettere un messaggio positivo, usa un linguaggio positivo. Non scrivere: ‘Non dimenticare’. Scrivi: ‘Ricorda’.

Non preoccuparti/Non è così grave

Forse non è grave per te! Tra le forme di negazione più sconsigliate c’è quella che cerca di ridimensionare un problema. Usa invece un linguaggio propositivo e positivo: ‘Me ne occupo io’.

Come ho già detto precedentemente

Mediamente, ogni persona riceve 122 mail al giorno. I tuoi clienti non possono ricordarsi tutto: non farglielo notare.

‘Non esitare a contattarmi’: la prima formula da non usare per chiudere l’email

È per questo che si usano le email e i cellulari: per la facilità di connessione. Non ribadire l’ovvio, quindi!

‘Fammi sapere se posso fare altro per te: la seconda formula da non usare

Questa espressione può essere un problema per due ragioni.

La prima è che potresti essere sommerso di richieste, spesso inutili e che non c’entrano col progetto su cui stai lavorando.

La seconda è che invii un messaggio negativo. È come dire: okay, se hai un problema fammi sapere, altrimenti non disturbarmi!

Cerca sempre di essere proattivo: chiudi la mail introducendo il prossimo step del lavoro oppure illustrando un’alternativa se il piano A non dovesse funzionare.