L’84% delle persone si fida delle recensioni online. Mentre il 92% dei consumatori ne legge almeno una prima di procedere con un acquisto. Solo il 13%, infine, sceglie un’attività commerciale che ha un rating di una o due stelle e quindi tante recensioni negative. Tre dati che ci fanno capire il potere enorme dei giudizi e dei commenti online: basti pensare a quanto strumenti come Trip Advisor abbiano modificato le nostre scelte quotidiane.

Anche se, spesso, sono stati avanzati dubbi sulla veridicità e l’accuratezza degli utenti che lasciano recensioni online, si tratta di uno strumento potente nelle mani dei consumatori per indirizzare le decisioni di acquisto di amici, familiari e perfetti sconosciuti sul web. È importante capire quali sono le ragioni principali che spingono un cliente insoddisfatto a esprimere la propria rabbia contro un brand online.

Recensioni negative: la ricerca

Con Roasted Reputations, l’agenzia di comunicazione digitale Corra ha provato a rispondere a una domanda essenziale per brand e aziende: perché i clienti parlano male di te? Duemila consumatori americani sono stati intervistati per comprendere le ragioni che li spingono a lasciare un commento negativo sul web.

Lo studio parte dalle richieste di contatto effettuate ai customer service. Ecco la top 3 delle ragioni per cui un consumatore si lamenta con il servizio clienti di un’azienda:

1. Il prodotto è difettoso
2. L’azienda addebita una tariffa ‘nascosta’
3. Gli operatori del servizio clienti sono maleducati o sprezzanti

Dall’analisi di questa prima domanda è emerso un dato fondamentale: più della metà degli intervistati ha dichiarato che si sarebbe lamentata pubblicamente (e quindi sul web) del brand, se il customer service non avesse provveduto a risolvere il problema segnalato. La buona notizia qui è che prima di postare recensioni negative online, i clienti insoddisfatti contattano il servizio clienti. Le aziende hanno quindi la possibilità di rimediare per tempo.

Recensioni negative: perché?

Ma qual è l’obiettivo di chi pubblica una critica su Internet, sui social, nei marketplace? Avere un rimborso? O ricevere delle scuse? Mettere in imbarazzo la società? L’obiettivo sarebbe molto più altruista…

La motivazione principale dietro le recensioni negative online sta nel desiderio di evitare agli altri consumatori un’esperienza simile. È così per il 73,2% degli intervistati. Soprattutto le donne hanno questa attitudine: il 79,2%, contro il 67,9% degli uomini.

Altre motivazioni?

1. “Vorrei l’azienda fosse più trasparente e onesta su tariffe e termini di contratto”, risponde il 48,7%
2. “Vorrei un rimborso”, per il 48,3%
3. “Vorrei che l’azienda cambiasse i propri termini di utilizzo”, per il 39,7%

Anche in questo caso, la notizia è che si può rimediare: capire qual è l’obiettivo reale del recensore ci aiuta a capire come approcciarci a lui. L’empatia è la strategia migliore: se il consumatore ha a cuore gli interessi degli altri, apprezzerà una risposta dal customer service che si dimostri realmente interessata al problema.

Secondo la ricerca, inoltre, il 70% delle persone che si rivolgono al servizio clienti con un problema e trovano una soluzione, torneranno ad acquistare i prodotti/servizi di quel brand.

Recensioni negative: dove vengono lasciate?

Oltre a monitorare i propri canali ufficiali, è importante capire dove i nostri acquirenti o potenziali clienti parlano del nostro prodotto/servizio. A volte, infatti le recensioni negative si trovano sui siti di terze parti: se non proviamo a rispondere tempestivamente anche qui, è probabile che i competitor ne approfittino, per presentare il proprio prodotto alternativo.

Nella terza infografica, Corra fa un elenco dei siti con la maggior parte delle lamentele, specificando il genere prevalente su ogni sito:

Lo studio completo è disponibile al link: http://corra.com/roasted-reputations