Puoi essere il social media manager migliore al mondo e poter contare sul prodotto/servizio più straordinario, ma non potrai mai evitare critiche sui social. E spesso non si tratta di visite facili, dovrai impegnarti molto per trasformare un problema in un’opportunità. Come fare a rispondere alle critiche sui social media? Vediamo qualche strategia consigliata da un guru dei social media, come quelle usate da Gianni Morandi su Facebook, e da un altro guru americano, come Dave Kerpen:

«Se non sei pronto a rispondere ai commenti negativi, i Social non sono il luogo adatto a te. Se la tua azienda non è pronta ad abbracciare il buono, ma anche il cattivo, i social media sono il posto meno appropriato», spiega Kerpen.

1. Impara a prenderti in giro

Pensa alle persone che hai intorno, tra amici, parenti e conoscenti. Chi ti sta più simpatico? Chi sa dimostrarsi umile, ammettere i propri errori, o chi ha la superbia di pensare di non sbagliare mai? Sui social l’umiltà può essere un valore. Rispondere a una critica, se legittima, ammettendo il proprio errore e usando l’arma dell’autoironia per prenderti in giro, può abbassare il livello del conflitto e aiutarti a mostrare l’aspetto più simpatico della personalità del brand.

2. Rifiuta le critiche, ma con garbo e numeri

È vero che il cliente ha sempre ragione, ma se la critica è ingiusta e proprio non ti va giù, devi difenderti. Ma devi essere bravo a farlo con garbo, argomentando le tue risposte con dati e statistiche. Se qualcuno ti dice che un articolo che posti è sbagliato, puoi fargli notare che “tutti possono sbagliare” e poi inserire una prova concreta che la tua informazione è in realtà corretta.

3. Comportati con grazia

Spesso tra i tuoi detrattori si nasconderanno troll o utenti che hanno deciso di attaccarti per partito preso, sulla base di un pregiudizio. Cerca di rispondere a tutti e fallo con grazia e ironia. Il maestro in questo tipo di “risoluzione delle controversie sui social” è senza dubbio Gianni Morandi. Su Facebook è nata una pagina unicamente sulle risposte “memorabili” del cantante. Ecco alcuni esempi.

4. Scusati e fai un’offerta

Se proprio l’errore che hai commesso è grande come una casa, allora non hai scelta: scusati senza tanti giri di parole. In questo caso, non bisogna avere molta preparazione per farlo. Fai una scusa formale e offri qualcosa in cambio, un’offerta o un benefit. In questo modo metterai a tacere molti dei detrattori, anche quelli più feroci.

5. Risolvi in privato

Se l’utente è proprio inferocito la bacheca pubblica potrebbe non essere il luogo ideale per risolvere il conflitto. Dopo aver lasciato un commento pubblico, usa i messaggi privati per chiarire le tue posizioni e riconquistare la fiducia del consumatore.

3 cose da non fare assolutamente

Ciò premesso, ci sono tre cose che non devi assolutamente fare quando ricevi critiche sui social…

Ignorare: non farai altro che aumentare la rabbia del detrattore che la trasmetterà anche ad altri utenti. Ignorare una critica sui social media equivale ad “attaccare il telefono in faccia” a un consumatore che ha chiamato il tuo servizio clienti.

Litigare: non è mai utile. Se pensi di farlo per dimostrare la “forza e le convinzioni” del brand sei sulla strada sbagliata. Percorri sempre il “sentiero” della diplomazia.

Esagerare con l’ironia: non tutti possono capire le tue reali intenzioni quando sei ironico se non sai usare un giusto equilibrio. L’ironia è un’arma straordinaria, ma adattala a chi hai di fronte.